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物业维修拨通热线就能解决 10年坚守一条热线背后的年轻人

2019-07-25 15:40:14 来源:东方视窗 评论 打印 复制链接 字号 |

  原标题:10年坚守一条热线背后的年轻人

  据《青年报》报道:在上海,有这么一条热线,市民家中的物业维修、投诉咨询,只要拨通它就能及时得到解决。在962121物业服务热线迎来第十个生日之际,青年报记者走进接线大厅。

  一群人的坚守

  全市962121热线共有200多人,其中市平台共有受理人员55人,包括“70后”2人,“80后”29人,“90后”24人。其中,年龄最大的生于1978年,最小的生于1998年。

  一件“秘密武器”

  “管道堵塞,是小区里最常见的报修。现在有了管道内窥镜、红外线热成像仪,对于检测渗漏源和渗漏途径很有帮助。这是我们给应急中心配备的先进‘武器’。”

  在上海,有这么一条热线,最直观地反映着上海住宅物业管理的基本情况,市民家中的物业维修、投诉咨询,只要拨通热线就能及时得到解决。它,就是上海住宅物业管理的“晴雨表”——962121物业服务热线。最近,恰逢这条热线迎来第十个生日,青年报记者走进接线大厅,探访常年坚守在电话线另一端的那群人。

  一条热线

  一群人十年的坚守

  记者还未走入大厅,接线厅特有的嘈杂便已入耳。张焱是上海市物业管理事务中心团支部书记,也是962121热线的科室负责人。他告诉记者,周一八点以后,是接电高峰,也是热线人员严阵以待的重点时刻。抬眼望去,无论是接线员还是回访督办人员都非常年轻。

  据张焱介绍,全市962121热线共有200多人,其中市平台共有受理人员55人,包括“70后”2人,“80后”29人,“90后”24人。其中,年龄最大的1978年,最小的1998年。每天,他们的工作除了做好热线电话受理外,还会进行维修派单、媒体舆情督办、物业信访处理、网站和手机APP报修受理反馈,以及12345热线和12319热线涉及物业诉求的承接转办和物业诉求数据分析等。

  这条充满年轻活力的热线已见证过不少风风雨雨。十年前的今天,为落实上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划(2007-2009),强化对物业服务的全过程监管,解决“报修处置不及时”等问题,上海市962121物业服务热线正式开通,提供365天24小时的物业报修、咨询和投诉受理服务,范围覆盖全市13000多个住宅小区、700万户家庭,业务对接16个区房管局、223个街镇房屋管理机构以及1800多家物业服务企业。

  热线既是寂寞的工作,也是热闹的工作,每天接线人员接听的上百个电话那头,各种情绪永不重样,各种问题纷至沓来。十年来千万个电话从上海各地汇聚到这里,一台电脑、一部电话、一条耳麦,“您好,请讲”“感谢您的来电,再见”则是每一位热线接线人员的“标配”。

  为了使指令准确无误地执行,热线的工作人员需要坚守在每一个事件的“幕后”,成为事件处理节点的“督办”。在嘈杂的接线厅里,记者见到了督办组组长孙仪辰,这位年轻的“90后”组长已经在962121工作了6个年头:“我是2013年来的,最早也是从接线员过来的,现在主要负责督办的工作。如果居民投诉报修处置不及时,我们会到现场督办。”刚从现场回来的孙仪辰告诉记者,自己刚刚处理的是一起阴沟洞破裂事件。

  每逢汛期、暴雨、台风等恶劣天气,热线来电数量就会暴增,事件增多、处理任务繁重。最让张焱印象深刻的还是2016年初寒潮,他回忆道:“那时室外气温零下十摄氏度,上海的管道基本都无法适应这种严峻的天气,水管冻裂是我们接到最多的投诉。记得1月26日一天,来电量就达到日常的25倍,当时热线接线员不够,我们就把所有的人手全部调到受理组,当天接通了2.6万多个电话,创下历史新高。”

  据了解,2016年寒潮期间,962121热线共接电16.6万个,为平时工作日的6倍多。热线人员日均接电量超过200个,单人夜班最高接电305个。当时,各区房屋维修应急中心也积极组织开展抢修工作,共出动93,650人次,协助更换水表、阀门等部件4112件,抢修管道1904件。

  一份责任

  多个方面提高服务

  管道内窥镜、冷冰机、红外线热成像仪……这些听起来像是科学研究的“黑科技”,居然是962121处理维修时的“秘密武器”。

  “管道堵塞,是小区里最常见的报修,以前由于不知道管道内堵塞的是什么,给管道疏通带来很大困难。现在有了管道内窥镜,对于检测渗漏源和渗漏途径很有帮助。这是我们给应急中心配备的先进‘武器’,如果物业公司难以维修,我们应急维修队可以前去协助处理,当然,如果遇到险情,我们应急队伍会第一时间赶赴现场处置。”张焱向记者介绍道。

  在专业化上,为提升全市房屋维修应急中心面对各类维修难题的处置水平,热线为各应急中心采购先进工具设备武装队伍,购置了一批技术含量较高的维修、检测设备,极大地确保了居民的正常生活和一方平安,取得了明显的社会效益。

  在信息化上,热线还开通了属地化接通功能。无论居民在何处拨打962121进行报修,信息系统将会根据来电人固话号码,自动判断来电人电话号码所在区,来电将直接跳转至所属区呼叫中心,由区直接受理并快速落实处置。手机用户则只需拨打一次热线,经信息系统初始化后,今后的来电也能实现自动跳转。

  为解决电话高峰排队问题,热线建立了动态预警机制,并利用大屏幕进行实时追踪和播报。当来电骤增时,热线将根据蓝、黄、橙、红四级预警及时启动应对机制,紧急调度热线回访督办人员、预备队人员,甚至是区受理资源,及时增补受理坐席数量,确保来电畅通。

  除此之外,“上海住宅物业网”“上海物业APP”上开通的报修功能,更进一步地拓宽了居民反映诉求的渠道。

 

  (来源:东方视窗)

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  • 编辑:张兴
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